主持人：你刚才在人员内部改革问题上我们要本着以人为本的问题，现在我们把以人为本的问题延伸到旅客上面。我们现在总是看到一些对旅游组团的负面报道，旅游标准缩水、导游吃回扣，在这方面我们怎么样把以人为本的功夫做到家。
段强：首旅集团信奉以人为本的理念，我们管理者以职工为本，职工以顾客为本，我们做的服务行业，我们的商品不是有固定标准的东西，每天都在发生人和人之间的关系，这种服务。那么这种服务要让顾客满意最根本的来说是我们的职工有比较高的素质，有比较愉快的心情，他们才可能给顾客以非常好的服务。也就是说我们企业的管理者不能把职工看成简单的干活的工具，必须把它看成我们的上帝，这就要求管理者以职工为本，处处为职工着手，让他感觉到你是全面为他负责，职工才能为顾客为本，才能有比较的状态。对一个人的负责不能仅仅给他高工资，包括对他的培训，对他的培养，对他素质的提高以及对他的惩罚都是对他负责，这样的理念符合我们首旅集团的发展，我们这几年一直也是按照这样的观念来进行工作的。
刚才说到现在旅游市场的一些现象，除了我们企业的文化、企业员工的教育、培养，企业员工的素质问题以外，还有我们旅游市场的现在所处阶段的问题。中国公民真正大规模的旅游十来年的事儿，现在的旅行社组织还是比较分散，比较小，很多人干旅行社觉得旅行社是一个很好赚钱的买卖，投入低又好赚钱，所以有一些旅行社有比较多的投机行为，这样这些旅行社对顾客是不负责任的。我觉得随着旅游业的发展，随着旅游企业集团化的趋势必将出现一些规范的大型旅游企业为旅客进行服务，只有到了这个年代旅游市场才比较成熟，旅游企业是大型、中型、小型形成比较合理的结构，专业的旅游形成了以后这个市场就会逐步规范。现在旅游市场的问题还是一个发育过程中的问题，不会永远这样下去，但是为了保护消费者的利益，旅游执法部门要强一点，一面损害广大消费者的利益。
网友文学大王：你说首旅集团要做强做大，也就是首旅集团不够大，不够强，那你谈谈首旅集团的弱和小之处。
段强：我们如果把首旅集团跟国际化相比我们是小，小就是我们的弱点，我们的网络化经营，我们的集约化经营，我们员工的素质，还有管理水平和国外大型旅游企业相比我们还是有很大的差距，我刚才说我们有七大板块，但是它还没有形成完整的价值链，这就是我们现在的弱点。
关于强的问题，我们应该说在强的方面我们更薄弱，现在我们的企业比较松散，产权关系明确了，但是在业务关系上并没有建立非常紧密的业务联系，不能实现内部交易的最大化，还有分裂，还有互不关联，相互之间还没有形成最好的结合，这个结合不完成，这个企业是不会强大的，它还是一个简单的集合，还没有形成有机的集合，所以在做强方面我们的工作量是非常大的。首旅目前看它的弱点从大的方面来说，跟国际比我们是小，从强的方面来看我们的差距更大。
主持人：首旅是属于民族的企业，提到民族我们就不得不跟国际上的同行业进行比较，WTO之后旅游市场也逐渐开放了，有一种意识就是现在旅游市场已经进入微利阶段，竞争越来越强烈，但是我们说市场是很好的，特别是中国的潜在市场，随着来我们中国的人越来越多，有的国家现在开始虎视眈眈的盯着中国的市场，所以请问段总国内的旅游企业怎么看待外资的进入。同时我们国内的企业和境外企业比较有哪些优势？
段强：刚才说我们面临的竞争态势确实是越来越激烈，一方面我们中国人民群众旅游刚刚开始，这种旅游还处在一个初始阶段，处在比较低级的阶段，现在我们的旅游大部分是观光型旅游，国际上发达国家的旅游已经发展到主题和度假休闲的旅游了，我们还处在发展。
从外资情况来看，确实几乎所有外国的大型的酒店集团、旅行社集团都已经入住中国，他们绝对看好中国市场。我们看跟国际上的旅游企业管理的差距，从酒店业来说，从个体的管理角度来说，我们的差距在逐渐缩小，我们的主要差距是在集团化管理。国外的酒店业已经完全品牌化、集团化、连锁化，而我们在这方面是最薄弱的。我们的酒店大部分都是单打独斗的，因为酒店业是我们国家开放比较早的行业，现在已经有大量的酒店管理人才已经达到了比较好的水平，就单个酒店管理水平上我们正在逐步和国际接轨，但是在集团化上我们的差距是非常明显，也是下一步首旅集团整合自己旅游产业主要工作的地方。我们的旅行社业比酒店业差距更大，因为我们现在基本上是不能跟国际接轨的。我没有看到一个旅行社具有国际的运营方式，现在的差距是很大。但是我们也有信心，就是我们相信中国人民的旅游一定需要中国人的服务，因为服务业跟别的产业不一样，比如说生产这个杯子，这是美国生产还是中国生产的问题不大，我们都可以使。但是服务不一样，中国人需要中国人的服务这是我们的潜力。外国的企业进军中国，永远不能代替中国民族旅游企业对中国人民的服务，这就是我们的观点，这就是我们的信心，只要我们学习了国际上的先进管理理念，我们掌握了新型的运行方式，同时我们会更加适合中国人的消费需求，我们会做出更加符合中国人所需要带有中国味的服务产品。
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