王军健：现任青岛琴岛旅行社有限公司总经理、山东省旅行社协会副会长、青岛市旅行社协会会长、青岛市社会组织发展促进会副秘书长，青岛市促进会专业工作委员会副主任。

　　他，使一个最初只有几个人的小作坊发展到今日最具实力之一的旅行社，并自成立伊始至今19年的时间始终保持安全责任事故及游客投诉量为零纪录；使一个民间组织团体在9年的时间里成长为中国民间组织的模本并成为中国旅游管理学院的教学案例；将自己通过历年经验整理而成的行业“管理档案”自成一系并被其它旅行社当做行业范本使用；将《导游日志》格式化、规范化，有效控制和引导导游从业者的工作内容并同样被当做行业范本……2007年度，他被由青岛市社会组织发展促进会举办的青岛市2007年度社会组织影响力评选风采展评选为“社会组织发展领军人物”，由他带领的青岛市旅行社协会获“最具影响力社会组织”荣誉。他就是王军健，一个拥有着一张平和面孔的普通人，用他异于常人的思想和力量把所有的精力与心血都投身于这份他自己深爱的旅游事业上。

　　秘诀：真诚用心，持之以衡

　　对于一家旅行社来说，最重要也是最难能可贵的，就是这“19年始终保持安全责任事故及游客投诉量为零”的纪录。任何服务行业想要做到无投诉的可能性可以说是微乎其微。王军健在微笑中慢慢解开了这个疑团：所谓十几年无投诉，含义是遇到问题时如何以最佳方式去处理。“只有设身处地地站在游客角度为他们着想，不推卸责任、认真对待，才会换来游客的理解。”一次，一个来自大连的团队在途中登船后发现当天晚餐引起了部分团友食物中毒，王军健闻讯后立即增派地接人员共两辆车两队导游和服务人员赶往接待游客地点，一队带领无恙团友继续游玩，一队安排不适团友立即就诊。虽然在无形中增加了接待成本，但使得该团非常顺利地结束了在青岛和威海等地的旅行。在团队抵青时王军健安排就餐并预订了蛋糕和水果，亲自到场接待，该团队共43人于当晚全部在处理意见上签上了“满意”，整个活动顺利结束。“真正从维护游客利益的角度出发，真诚用心对待每一件事每一个人，才能做到19年无任何投诉，也换来了许多忠实的游客与合作者。”

　　琴岛旅行社从原来的70多平方米的经营场地到现在的270多平方米，经营业务在不断扩大。通过对各项指标、办公环境、业务管理，甚至细微到每一个接、出团的程序和步骤的考核，凭借多年的良好信誉和服务，琴岛旅行社当之无愧的入选了国家级国内社3A，而可攀4A的评比成绩已预示着琴岛旅行社在各项管理中都已走在行业的前列。“不管什么情况，超范围经营一律不做。”按规定行事，这是王军健的行业守则。

　　企业：难以割舍的情结

　　身为青岛市旅行社协会会长，在与自己的企业之间如何来平衡二者？他娓娓叙来。“社会组织是一个行业的代表，协会中的副会长、常务理事等职位都是由行业内的企业负责人担任，无薪水无补贴，全部义务为行业做贡献。协会工作推动了整个地区行业发展，像打捞浒苔，政府及协会负责人亲力亲为，起到了较好代头作用。青岛的整个大环境对旅游行业很重要，我们应尽社会组织工作者的义务和责任。”

　　虽将自己大多数的时间放在了协会工作上，但他对自己一手操持起来的琴岛旅行社永远都有着不可割舍的情节。今年五月，琴岛旅行社再次荣获山东省十强桂冠，这与旅行社成立至今一直紧抓不放的“品质”有着必然的联系。“‘温馨之旅’是我们对顾客的一种承诺与责任，通过各方面无微不至的照顾，使旅途‘像家一样温暖’。”同时，在预防突发事件上严格要求，多年来无交通安全事故发生的成绩也让王军健给自己的旅游事业交了一份满意的答卷。

　　业绩：与行业共同成长

　　在“创建中国优秀旅游城市”活动中，省市有关领导检查调研时发现，大部分旅行社竟然都没有一套完善的行业管理档案。唯独琴岛旅行社拿出了通过历年经验整理而成的一部完善的管理档案，迅速被各旅行社传阅并广泛采用。因此，王军健在该活动“旅行社”单项中成为唯一一位被青岛市人民政府荣记三等功的人。