●吕聚杰，长富宫中心总经理

　　饭店业应该是比较重视应急管理的行业，应急管理在很大程度上是要有成本投入的。一个企业对消费者诚信的意识，就是要兑现对消费者的承诺。

　　举个例子，2000年传电脑可能会重现千年虫的问题。为了防止千年虫带来的问题，北京的一个饭店，为此投入了400多万，结果什么事情都没有发生。

　　但是这个饭店并不认为是浪费，这是对社会和消费者的一种承诺的兑现。钱投在了住客压根就看不到的地方：澳大利亚方面两台电脑连线（因为澳大利亚首先进入千年），租用卫星电话，租水车、油罐车，防止电脑瘫痪后的管网供给瘫痪。

　　并不是说应急预案就是要防止损失或者减少损失，在某种程度上是必须要保证消费。其实这种损失对饭店或消费者来说，一旦发生损失不会很大，但酒店丧失了对消费者承诺的兑现，所以应该提高对应急预案管理的重视程度。

　　酒店应急疏散是关键

　　在酒店应急预案中，最主要的训练就是如何疏散人。四川某个学校，地震后成功疏散了所有的老师和学生，这是因为他们每年在搞同样路线的训练。但是酒店有一个非常大的难题，就是你疏散的人是没有经过训练的各式各样的人，有孩子、老人，有说着不同语言的人，有第一次到你酒店的人，我们训练的只是员工，但员工要疏散的是客人，所以说最主要的就是如何能够疏散客人。

　　我想在这儿提一点建议，如何控制场面、维持次序，我在饭店里面教大家，服务人员首先喊出一句话，是维持次序最好的效果，就是“让老人、小孩先走，让女同志先走”。

　　我相信只有现场的管理人员和服务人员喊出这样的话，每个人才会感到自身有维持秩序的责任。这时，我相信现场的秩序会相对稳定下来，才能够快速有效疏散人员。